L’impact des Chatbots et de l’IA sur l’interaction avec les utilisateurs

L’Intelligence Artificielle (IA) ne se limite pas à la simple automatisation de tâches et à la manipulation de données massives. Au contraire, à mesure qu’elle progresse, elle élargit ses horizons pour prendre en charge des missions complexes exigeant une personnalisation poussée. Parmi les exemples les plus probants : les chatbots destinés à interagir avec les utilisateurs. L’interaction avec le consommateur représente un pilier fondamental de la relation commerciale et donc, de la croissance d’une entreprise. Les chatbots, alimentés par l’IA, ouvrent de nouvelles perspectives dans l’expérience utilisateur et s’imposent comme des acteurs incontournables de la relation client.

Dans cet article, nous explorerons en détail l’impact des Chatbots et de l’IA sur l’interaction avec les utilisateurs, ses avantages ainsi que ses défis.

Comprendre le principe d’un Chatbot basé sur l’IA et ses enjeux pour l’entreprise

Dans un premier temps, commençons par comprendre le principe d’un Chatbot alimenté par une IA. De quoi s’agit-il concrètement ? Quels sont les différents types de chatbots ? Ou encore, quels sont les avantages réels pour les entreprises ? Avec un marché représentant plus de 994 millions de dollars en 2023 et devant atteindre les 1.3 milliard de dollars en 2024, impossible de fermer les yeux sur cette technologie.

Un chatbot basé sur l’IA pour interagir avec les utilisateurs, c’est quoi ?

Un chatbot basé sur l’IA est un programme informatique doté d’intelligence artificielle, notamment d’une intelligence conversationnelle basée sur le principe de la technologie cognitive. Cet outil peut procéder au traitement du langage naturel (NLP – Natural Language Processing). Son objectif premier est de pouvoir comprendre et répondre de manière pertinente aux demandes des utilisateurs lors de conversations. 

Il existe différents types de chatbots (ou agents conversationnels), déjà selon les types de technologies qui y sont associés : 

• Les chatbots simples et basés sur des règles (rule-based chatbots)
  Parfaits pour les tâches simples comme le fait de répondre à des questions fréquemment posées sur un site, à base de réponses préétablies.
  
• Les chatbots complexes, basés sur l’IA (intelligence artificielle)
  Doté du traitement du langage naturel, ils peuvent apprendre et s’améliorer avec le temps, répondre à des questions de manière plus flexible et personnalisée.
  
• Les chatbots hybrides
  Mélangeant les chatbots basés sur des règles et ceux dotés de l’IA pour pouvoir s’adapter selon la demande et offrir une UX (expérience utilisateur) la plus pertinente possible.

Ensuite, ces chatbots peuvent être soit des chatbots d’interactions textuelles, soit des chatbots vocaux, ou les deux. Enfin, ils peuvent être classés selon leur rôle et le type d’interaction clients souhaités : 

• Chatbots transactionnels,
• Chatbots conversationnels,
• Chatbots de divertissement,
• Chatbots d’assistance personnelle,
• Chatbots de service client,
• Chatbots spécifiques à un secteur de l’industrie….

Bien au-delà des nombreux avantages qu’ils apportent aux entreprises (que nous détaillerons dans les prochaines sections), les chatbots jouent un rôle fondamental pour les utilisateurs. En effet, ils transforment considérablement l’expérience utilisateur (UX), en proposant des réponses instantanées, personnalisées et rapides. 

Les chiffres à retenir sur les chatbots en 2023

En 2023, les chatbots font désormais partie de notre quotidien, voici quelques chiffres à retenir sur cette technologie qui n’a pas fini d’évoluer : 

• 62% des utilisateurs préfèrent utiliser un chatbot en ligne que d’attendre une intervention humaine, dont 69% qui estiment le service être beaucoup plus rapide avec le chatbot, 
• pour les interventions complexes, 74% des utilisateurs préfèrent tout de même un humain,
• 88% des utilisateurs ont eu recours à un chatbot sur l’année précédente,
• 70% des utilisateurs indiquent avoir eu une expérience positive lors de cette utilisation,
• 60% des utilisateurs de la génération Z trouvent ça stressant de discuter avec un conseiller humain.

Ce marché est donc loin d’avoir achevé son expansion, continuant à s’intégrer tant dans le secteur commercial que dans la vie quotidienne des internautes.

Les avantages des chatbots basés sur l’IA pour les entreprises

Il n’y a pas que dans le quotidien des internautes que les chatbots ont de grands avantages. En effet, si plus de 50% des entreprises envisagent d’en adopter un, c’est parce que ceux-ci offrent bien des atouts aux entreprises qui les utilisent. On peut par exemple citer : 

• Le fait d’offrir un support client 7/7j et 24/24h pour des coûts très réduits comparés à une assistance humaine,
• Le fait de pouvoir offrir à leurs clients des réponses instantanées et personnalisées,
• La possibilité de collecter et de traiter des données de manière automatisée et autonome,
• L’automatisation des recommandations marketing et des ventes générées par le chatbot, et donc, l’automatisation du service client,
• La gestion autonome même en cas de pics des demandes, sans demander d’embauche, et en étant toujours de bonne humeur ! 

Tant d’aspects (parmi d’autres) qui poussent les entreprises à procéder à une transformation digitale basée sur l’intelligence artificielle. 

Exemple d’utilisation de l’IA et des chatbots dans l’interaction utilisateurs

Dans la pratique, comment ces chatbots interagissent avec le client ? Voici quelques exemples : 

• Répondre aux questions des clients et donner des renseignements
  L’une des utilisations les plus courantes, sur un site web, un réseau social ou encore une application mobile. Le chatbot est disponible en tout temps pour répondre à des questions préétablies ou personnalisées. Ceux-ci peuvent être plus ou moins complexes, et accompagner le client à travers des étapes d’achat ou de dépannage. Ils sont la première étape avant de passer à un conseiller en cas de problème plus important ne pouvant pas être résolu par le robot. 

• Recommander des produits ou des services
  Comme conseiller personnel de l’utilisateur, le chatbot analyse les comportements de navigation et d’achat pour réaliser des recommandations. Dans ce cas, il peut suggérer des articles similaires à ceux que l’utilisateur a consultés. En ce sens, il encourage les ventes croisées et les opportunités liées aux ventes incitatives.

• Générer des leads pour l’entreprise
  Le chatbot peut aussi générer des leads en engageant, par exemple, la conversation avec un prospect visitant un site web. En recueillant ses informations, ses critères de recherche et ses attentes, le chatbot peut renvoyer le contact vers un conseiller chargé de conclure la vente.

Ici, il ne s’agit qu’une toute petite partie des applications possibles lors de l’utilisation d’un chatbot. D’ailleurs, avec le Big Data et le Machine Learning, leurs applications devraient pouvoir s’étendre de manière significative dans les prochaines années.

Les chatbots et l’interaction utilisateur au centre de nouveaux défis

Et c’est parce que cette technologie n’a pas fini d’évoluer et de prendre de la place que celle-ci pose de nouveaux défis. Voyons lesquels. 

Défis et considérations éthiques de cette technologie

L’adoption de cette technologie par de nombreuses entreprises peut effectivement soulever certaines questions autour de l’éthique. Voici quelques-uns des principaux axes et défis à relever liés au développement de cette technologie : 

• Le maintien et le respect de la confidentialité des données des utilisateurs,
• Les biais algorithmiques reflétant les préjugés existants dans la manière dont ils sont construits ou renseignés, et qui peuvent donner lieu à la création de réponses biaisées,
• La transparence envers les utilisateurs sur la manière dont ces chatbots fonctionnent et sur la façon dont ils prennent des décisions et répondent aux questions,
• La dépendance technologique et informatique dans laquelle les entreprises et les internautes s’enfoncent,
• Le fait que cette technologie peut être à l’origine de la suppression de nombreux emplois, notamment liés à la relation client et aux renseignements (centres d’appels, etc).
• La sécurité de l’information, des données, et la vulnérabilité de la technologie vis-à-vis d’attaques pirates et de manipulation des réponses… 

Tous ces aspects devraient être au centre des préoccupations des entreprises, tout autant que le développement de la présence des chatbots au sein de leurs opérations.

Quel avenir pour les chatbots basés sur l’IA ? 

Quoi qu’il en soit, on ne peut s’attendre qu’à un avenir radieux pour les chatbots basés par l’IA. On peut par exemple envisager que ceux-ci seront de plus en plus conviviaux et personnalisés, bien que ne se rapprochant pas de l’humain, car cela met mal à l’aise les internautes. Ceux-ci pourront être développés à de plus en plus de secteurs d’applications, et intégrés à d’autres technologies pour les rendre plus polyvalents et puissants. Par là, on s’attend au développement des automatisations, et de la collaboration entre les hommes et les machines.

Vous l’aurez compris, les chatbots basés sur l’IA deviennent petit à petit des acteurs incontournables pour les entreprises, notamment en matière de relation client. Ils nous permettent de réinventer la façon dont nous obtenons des informations, une assistance et des recommandations. À mesure de l’évolution de cette technologie, il semble important de mettre en lumière les défis qui accompagnent celle-ci afin qu’elle serve au mieux la société et les consommateurs. 

Sources : https://comarketing-news.fr/infographie-le-marche-des-chatbots-en-2023/